Reservas, pagos y devoluciones

Condiciones de reserva, cancelación y devoluciones

Versión 2.0 · Vigente desde el 20 de octubre de 2026

Estas condiciones se le muestran antes de pagar, en la cotización, en la página de cada alojamiento y en el resumen final de su reserva. Cada reserva se rige por la versión que usted aceptó al reservar; una versión nueva solo rige para reservas nuevas. Lo que sigue no limita los derechos que la ley colombiana le reconoce como consumidor.

1. Quién presta el servicio

Amoblados Gran Lugar es la marca bajo la cual se comercializan los alojamientos de dos sedes. Cada sede tiene su propia administración, su Registro Nacional de Turismo (RNT) y su cuenta de recaudo, y el prestador responsable de cada reserva es el de la sede del alojamiento que usted contrata. Sus datos figuran en la cotización, en el resumen antes de pagar y en la confirmación.

2. Qué se contrata

Las reservas se contratan por la totalidad del período seleccionado y confirmado por el huésped. Desde el momento de la confirmación, el prestador compromete la disponibilidad del alojamiento durante las fechas reservadas, lo que puede implicar rechazar otras solicitudes de hospedaje que coincidan total o parcialmente con esas fechas, incluso reservas de mayor duración.

La reserva queda confirmada cuando el pago se verifica como aprobado: el simple regreso desde la página de pago no la confirma. Mientras el pago esté pendiente, las fechas no están apartadas.

3. Conceptos que usted ve antes de pagar

• Hospedaje: el valor de las noches reservadas.
• Limpieza: la tarifa ordinaria del proceso integral de preparación, higiene, limpieza y acondicionamiento del alojamiento antes del ingreso y después de la salida. Forma parte del servicio.
• Garantía de reserva y cumplimiento : un importe aparte, informado antes de pagar, cuya naturaleza y condiciones se explican en el numeral 9. No es parte del precio del hospedaje ni se cuenta como ingreso definitivo mientras exista la obligación de devolverlo.
• Impuestos y otros cargos: se muestran antes de pagar. No se agregan cargos después de confirmado el pago sin un fundamento legal o contractual y la autorización que corresponda.

En el resumen final se indica cuáles conceptos son definitivos, cuáles están sujetos a las condiciones de cancelación y cuáles son reembolsables.

4. Modalidades de cancelación

Cada alojamiento muestra cuál de estas modalidades aplica a su reserva. Los plazos se cuentan hasta la fecha y la hora de ingreso del alojamiento (por ejemplo, las 3:00 p. m.), en la hora oficial de Colombia (UTC-5); una solicitud presentada en el minuto exacto del vencimiento todavía está dentro del plazo.

Después del último plazo de cada modalidad no se contempla devolución comercial por cancelación voluntaria, salvo los derechos legalmente aplicables. La modalidad no reembolsable se informa expresamente antes del pago.

5. Cómo cancelar y cómo se devuelve el dinero

• Cancele por escrito: respondiendo el correo de su reserva, por WhatsApp o a [email protected], o desde «Mis reservas» cuando la modalidad no tiene devolución. La hora de su mensaje es la que cuenta. Su solicitud recibe un número de radicado.
• Las devoluciones aprobadas se hacen por el mismo medio de pago o por transferencia a una cuenta a nombre de quien pagó, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la aprobación. Las del derecho de retracto se hacen dentro del término que fija la ley (numeral 12). Los tiempos del banco o de la pasarela de pago no dependen del prestador.
• La decisión sobre cada solicitud queda registrada con su motivo y su justificación.

6. Cambios de fecha y ampliaciones

Los cambios de fecha están sujetos a disponibilidad y a la tarifa de las nuevas fechas. Cuando un cambio implique cancelar la reserva original, se aplican las condiciones de cancelación correspondientes, salvo excepciones legales o acuerdos expresos por escrito. Las ampliaciones de estancia requieren confirmación y pago adicional cuando corresponda; ninguna ampliación se considera aprobada por haber sido solicitada. Las reservas ya confirmadas se respetan conforme a sus condiciones.

7. No presentación

Se considera no presentación cuando el huésped no comparece para utilizar el alojamiento en la fecha contratada y no existe una cancelación o modificación previamente confirmada.

La no presentación se trata igual que la salida anticipada (numeral 8): lo que el huésped ya pagó no se devuelve. De conformidad con el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, lo pagado por adelantado se pacta como depósito o anticipo del servicio y el prestador podrá optar por retenerlo o por exigir el 20 % de la tarifa total; no se acumulan las dos alternativas ni otras retenciones contrarias a la ley.

Esto no limita los derechos que la ley reconoce al consumidor (por ejemplo, la fuerza mayor debidamente acreditada, el incumplimiento del prestador o el retracto cuando proceda). Cualquier devolución excepcional requiere autorización expresa de la administración y queda documentada por escrito.

Antes de dar a un huésped por no presentado, el prestador intenta comunicarse con él y deja constancia de esas comunicaciones. Una reserva pagada no demuestra por sí sola que el servicio se prestó.

8. Salida anticipada y no devolución por noches no utilizadas

Las reservas se contratan por la totalidad del período seleccionado y confirmado por el huésped.

Desde el momento de la confirmación, el prestador compromete la disponibilidad del alojamiento durante las fechas reservadas, lo que puede implicar rechazar otras solicitudes de hospedaje que coincidan total o parcialmente con dichas fechas.

Cuando el huésped haya iniciado su estancia y decida voluntariamente retirarse antes de la fecha de salida originalmente contratada, por circunstancias personales o motivos no atribuibles al prestador, no se ofrecerá devolución comercial, total ni parcial, del valor correspondiente a las noches reservadas y no utilizadas.

La salida anticipada por decisión del huésped no modifica automáticamente el precio total de la reserva ni obliga al establecimiento a recalcular el valor de la estancia según las noches efectivamente utilizadas.

Esta condición aplica a las modalidades Flexible, Moderada, Firme, Estricta y No reembolsable, una vez iniciada la estancia, dentro de los límites permitidos por la legislación aplicable.

La presente condición no limita los derechos de devolución, compensación o terminación que legalmente correspondan al consumidor, especialmente cuando exista incumplimiento del prestador u otra causa que genere un derecho obligatorio de reembolso.

Cualquier devolución comercial excepcional deberá contar con autorización expresa de la administración correspondiente y quedar documentada por escrito.

Ejemplo: si un huésped contrata una reserva de 10 noches, utiliza únicamente 3 y decide voluntariamente retirarse, no se ofrecerá devolución comercial por las 7 noches restantes, salvo que exista una excepción legal aplicable o un acuerdo escrito aprobado por la administración.

Cuando el huésped avisa su salida anticipada, el prestador registra la fecha y la hora reales de salida y el motivo que comunicó, conserva el valor contratado y revisa si existe una excepción legal. Liberar las noches restantes para nuevas reservas no significa por sí solo que se haya aprobado una devolución.

9. Garantía de reserva y cumplimiento

La garantía de reserva y cumplimiento es un importe informado antes de pagar que funciona en dos fases.

Fase 1, hasta su ingreso. Asegura su llegada y mantiene sus fechas bloqueadas para usted. Si cancela antes del ingreso, se aplica la política de cancelación de su reserva; si no se presenta, no se devuelve, de conformidad con el artículo 65 de la Ley 300 de 1996 (numeral 7).

Fase 2, desde su ingreso. Cuando usted ingresa, la fase 1 queda cumplida y ya no se afecta por la llegada. El mismo importe pasa a respaldar los daños, faltantes y gastos extraordinarios imputables al huésped hasta que termine su estancia y se verifique el alojamiento, siempre que estén debidamente acreditados.

Finalizada la estancia y verificado el estado del alojamiento con las fotografías y los videos de antes del ingreso y de la salida, se devuelve completo o, si hay daños o faltantes comprobados, el saldo después de las deducciones justificadas, con sus soportes y su recibo. Las deducciones no comprenden el uso ordinario del alojamiento ni importes duplicados.

En todos los casos prevalecen los derechos de devolución reconocidos por las disposiciones legales aplicables.

Las deducciones, cuando las haya, se informan al huésped con sus soportes y se registran en el expediente de la reserva.

10. Limpieza ordinaria y gastos extraordinarios

La tarifa de limpieza cubre la limpieza ordinaria y la preparación del alojamiento. Cuando el huésped ocasione situaciones que excedan razonablemente la limpieza ordinaria (limpieza especializada de elementos, lavandería extraordinaria, tratamientos para manchas, reparación de daños, reposición de elementos faltantes u otros gastos adicionales razonables y comprobables), podrán evaluarse los costos adicionales necesarios para recuperar las condiciones del alojamiento, con las evidencias que los justifiquen. Nunca se cobra dos veces un gasto ya incluido en la tarifa ordinaria.

En una cancelación anterior al ingreso, la devolución de la tarifa de limpieza distingue los servicios efectivamente ejecutados de los que no se realizaron.

Evidencia del estado del alojamiento. El prestador conserva fotografías y videos, con fecha y hora, del estado del alojamiento cuando el personal lo recibe después de una salida y cuando lo deja listo para el siguiente huésped, y le pide al huésped un video corto de cómo lo deja al salir. Estos archivos, junto con los que el huésped envíe, sirven para verificar el estado del alojamiento y, si hay daños o faltantes imputables al huésped, para sustentar una deducción de la garantía con su respectivo recibo. Se eliminan automáticamente a los 20 días de terminada la estadía, salvo que sirvan de soporte de una deducción de la garantía o haya una reclamación abierta; de cada archivo eliminado solo queda su registro (fecha, huella y quién lo subió). No se usan para ninguna otra finalidad.

11. Si el prestador no puede entregar el alojamiento

Si el alojamiento no puede entregarse por una causa atribuible al prestador, se respetan los derechos legales del huésped (Ley 300 de 1996, artículos 63 y 64, y Ley 1480 de 2011, artículo 11): el huésped puede elegir entre un alojamiento alternativo de condiciones equivalentes o superiores, sujeto a su aceptación, o la devolución de lo pagado. Una modalidad no reembolsable nunca se usa para retener pagos cuando el incumplimiento es del prestador.

Revisión al ingresar. Al ingresar, el huésped debe revisar el alojamiento y avisar de inmediato —y, a más tardar, dentro de las 2 horas siguientes— cualquier daño, faltante, falla o condición de limpieza que no esté en orden, por el chat de su reserva o por WhatsApp, con fotos o un video. El aviso le permite al prestador resolverlo al instante, ofrecer una solución y dejar constancia. No extingue ni limita los derechos del huésped, que también puede reclamar después con las pruebas que tenga, ni invierte la carga de la prueba en su contra. Lo que aparezca más tarde (por ejemplo, una falla del agua o del internet) se avisa apenas se note.

12. Derecho de retracto

La reserva es un contrato a distancia. Quien quiera retractarse de ella lo solicita escribiendo a [email protected] e indicando que es un retracto; recibirá un número de radicado. El retracto se atiende con la política de cancelación del alojamiento que está activa en su reserva, es decir, la modalidad que usted vio y aceptó antes de pagar y que queda guardada con la reserva: según esa modalidad se determina si procede una devolución y de cuánto.

Esta forma de atenderlo no limita los derechos que la ley reconozca al consumidor en su caso. Si procede una devolución, se hace dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la solicitud (Ley 2439 de 2024), por el medio de pago utilizado.

13. Reversión del pago, reclamaciones bancarias y contracargos

Si usted desconoce un pago, fue víctima de un fraude, la operación no fue solicitada o el servicio pagado no se prestó, puede pedir la reversión del pago: presente su queja ante el prestador y notifique a la entidad emisora de su medio de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia (Ley 1480 de 2011, artículo 51, y Decreto 1074 de 2015, Capítulo 51). El prestador expide constancia de la presentación de la queja.

El prestador conserva el registro de lo que usted aceptó, de su pago y de las comunicaciones de su reserva para responder a las entidades financieras y a las autoridades. Aceptar estas condiciones no le impide acudir a su banco ni a las autoridades.

14. Fuerza mayor y circunstancias extraordinarias

Ante hechos graves, extraordinarios o imprevisibles que le impidan viajar (por ejemplo, una emergencia médica o una restricción de las autoridades), usted puede aportar la documentación que respalde su solicitud. La administración la evalúa conforme a las normas aplicables y a estas condiciones, y puede proponer un cambio de fecha, un acuerdo de devolución o la solución que la ley imponga. No se prometen devoluciones automáticas por inconvenientes personales.

15. Consultas, quejas y reclamos

Puede presentar consultas, solicitudes de cancelación o devolución, reclamos de facturación, problemas de pago, quejas sobre el alojamiento y solicitudes sobre sus datos personales en la página de reclamaciones o por correo a [email protected]. Cada solicitud recibe un número de radicado con su fecha y hora y usted puede consultar su estado. Nos comprometemos a responder dentro de 15 días hábiles (10 días hábiles para consultas sobre datos personales y 15 para reclamos de datos, conforme a la Ley 1581 de 2012).

También puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), autoridad de protección al consumidor.

16. Reservas por otras plataformas

Las reservas hechas por Airbnb, Booking u otra plataforma se rigen por la política y el proceso de devolución de esa plataforma.

17. Sus derechos como consumidor

Estas condiciones se aplican sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la ley colombiana reconoce a los consumidores, en particular la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 300 de 1996. Ninguna cláusula de estas condiciones debe entenderse como una renuncia a esos derechos.

Vea también la política de tratamiento de datos personales.